Các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Hành trình trải nghiệm khách hàng là như thế nào?

Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Customer experience journey là cả quá trình trải nghiệm của khách hàng bằng toàn bộ các giác quan của một thương hiệu trong quãng thời gian nhất định hay là hành trình gắn kết doanh nghiệp với các nhóm khách hàng.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì

Mô phỏng chính xác hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ cho phép doanh nghiệp nắm bắt các điểm chạm cũng như trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng. Từ đó, đưa ra những chiến lược truyền thông thu hút khách hàng và biến chúng trở thành lợi nhuận để duy trì tính đồng nhất của toàn bộ trải nghiệm khách hàng trên đa dạng các kênh.

2. Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng với các doanh nghiệp

Nếu khách hàng thấy hài lòng và thoải mái sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn đã thành công trên con đường sự nghiệp của bản thân mình rồi. Từ nó bạn có thể hiểu tầm cực kỳ quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng trong mỗi doanh nghiệp bất kể to hay bé.
Ưu điểm của hành trình trải nghiệm giữa khách hàng với doanh nghiệp

• Cụ thể, khi nghiên cứu hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm các ưu điểm nổi trội sau:
• Hiểu được điểm chạm của khách hàng khi tương tác
• Doanh nghiệp có mối gắn kết và thống nhất với từng khách hàng trong khi hoạt động
• Doanh nghiệp nắm bắt được toàn bộ những nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng của họ đối với những đổi mới và có hành động thiết thực mang tính chất xây dựng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn nữa
• Là cách chăm sóc khách hàng và xây dựng mối liên hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng
• Doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc khách hàng của mình và dễ quản lý khách hàng để giúp họ thành những khách hàng trung thành với doanh nghiệp

3. Những giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

• Để xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả và chính xác nhất bạn cần biết hành trình này gồm các giai đoạn như thế nào?
• Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
• Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau như thế nào?

Hành trình trải nghiệm khách hàng thông thường gồm 7 giai đoạn:

Khám phá: Doanh nghiệp cần làm nhiều cách giúp khách hàng biết về những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp qua những kênh truyền thông và chiến lược marketing thích hợp ở giai đoạn này.
Cân nhắc: Đầu tiên, trách nhiệm của những người hoạch định là cần lắng nghe để biết một cách chính xác các cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng sẽ quyết định ở lại hay là ra đi dựa phần lớn trên các cảm nhận đầu tiên khi tiếp cận với những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá: Qua 1 chuỗi các survey online, offline và các feedback của khách hàng. Doanh nghiệp cần tiếp nhận các đánh giá ngay từ điểm gặp gỡ sau đó tiến hành đánh giá và so sánh.
Lựa chọn: Như vậy, khách hàng sẽ được đưa đến quyết định ở Việt Nam sẽ sử dụng những sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì trải nghiệm ở nước sở tại. Bạn cần giúp khách hàng đưa đến lựa chọn ở lại vì những điểm khác ở thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ có thể làm vừa lòng khách hàng.

Mua dịch vụ: Khi khách hàng tiến hành thủ tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp, bạn cần phải hiểu về sự trải nghiệm của khách hàng ngay từ lúc mua.
Sử dụng: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, bạn cần hiểu những trải nghiệm của khách hàng với những sản phẩm dịch vụ như thế nào? Tích cực hay không? Có gì cần sửa?
Ủng hộ: Doanh nghiệp cần xác định rõ tỷ lệ tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè và thân nhân của khách hàng là cao hay thấp. Nếu sản phẩm của bạn có dịch vụ hỗ trợ khách hàng thật tuyệt vời thì nó sẽ là cách marketing truyền thống vừa hiệu quả và có độ tin tưởng cao lại cho phép bạn tiết kiệm phí quảng cáo tuyệt vời.

7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Tuỳ theo mỗi sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp sẽ có đối tượng khách hàng riêng và hành trình trải nghiệm khách hàng cũng vậy. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể sử dụng 9 bước xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng theo 7 bước đơn giản sau nhằm mang đến hiệu quả cao nhất!
Các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Bước 1: Xác định mục đích rõ ràng
Cần biết chính xác đối tượng khách hàng là ai? Dựa trên những trải nghiệm nào?
Bước 2: Lập danh sách khách hàng theo sở thích
Doanh nghiệp cần tiến hành những buổi phỏng vấn nhằm có thể đạt đến sự phản hồi và đánh giá tích cực của khách hàng.

Bước 3: Viết ảnh khách hàng
Doanh nghiệp cần tiến hành tập trung và thu hẹp vào một hay là vài đối tượng khách hàng và phác thảo chân dung riêng trên mỗi tệp tin.
Bước 4: Viết những điểm chạm khách hàng
Đây là bước quan trọng nhất khi bạn cần xác định những điểm chạm của khách hàng và doanh nghiệp khi mua sắm. Từ đó bạn sẽ có góc nhìn sâu hơn nữa đối với thói quen mua sắm của khách hàng.
Bước 5: Xác định hành vi
Hãy thống kê năng lực của doanh nghiệp và sử dụng dữ liệu trong 1 hành trình tair nghiệm khách hàng hiệu quả.
Bước 6: Tiếp theo
Doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu và phát triển trải nghiệm khách hàng dựa trên bản đồ đã xây dựng.
Bước 7: Đánh giá và hiệu chỉnh
Bạn cần đánh giá và chỉnh sửa bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng mỗi tháng hoặc hàng tuần nhằm xác định các lỗi và đưa ra những biện pháp giải quyết kịp thời.

Hy vọng với các thông tin cụ thể trong hành trình trải nghiệm khách hàng trên website của dịch vụ Digital Marketing Top 1. Bạn đã có được các thông tin bổ ích về ý nghĩa và mức độ quan trọng của từng giai đoạn và những bước xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng hiệu quả!