Mô hình phễu marketing

Phễu Marketing là một công cụ giúp bạn vẽ lên sơ đồ hành trình của khách hàng, hoặc một quy trình mà khách hàng tiềm năng trải qua để tìm hiểu về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ, từ phần giới thiệu cho đến khi chuyển đổi thành khách hàng (và có thể đi xa hơn nữa – truyền bá).

Để thu hút khách hàng tiềm năng (leads) và biến họ trở thành khách hàng là cả một quá trình. Thông thường, những người đến ghé thăm cửa hàng của bạn sẽ đi qua một vài bước trên con đường trở thành khách hàng đem lại giá trị thực sự. Một bộ những hoạt động này được gọi là “phễu Marketing”. Công việc của bạn là phải theo dõi những khách hàng tiềm năng, dần đưa họ tới gần hơn tới bước mua hàng hóa/dịch vụ của bạn. Xây dựng được một phễu marketing hiệu quả có thể tạo ra được sự khác biệt rất lớn với các chiến dịch marketing khác, và dưới đây là một số điều bạn nên biết về quy trình này.

Mô hình marketing này giống như việc xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng. Đi từ khách hàng tiềm năng, tìm kiếm sản phẩm, bắt đầu tiếp xúc với quy trình bán hàng, tiếp cận với các thông điệp truyền thông, trở thành khách hàng, khách hàng trung thành rồi trở nên người truyền bá cho sản phẩm như thế nào.

Dưới đây là mô hình phễu marketing 5 bước bạn có thể tham khảo:

Bước 1: Nhận biết sản phẩm

Đây là giai đoạn đầu tiên trong mô hình. Lúc này đối tượng mục tiêu chưa có nhận thức gì về sản phẩm. Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải làm cho khách hàng biết đến sự hiện diện của sản phẩm/dịch vụ qua các phương tiện truyền thông, quảng cáo…Hãy nghiên cứu xem đối tượng mục tiêu của bạn thường “sống” ở đâu trong thực tế và trên internet, để sử dụng một cách linh hoạt các giải pháp marketing phù hợp.

Bước 2: Xem xét

Sau khi nhận biết sản phẩm, khách hàng sẽ xem xét và so sánh nó với những sản phẩm cùng loại hoặc thay thế khác trên thị trường về giá cả, chức năng, chất lượng, mẫu mã, bảo hành…Lúc này các marketers cần có những giải pháp để làm nổi bật sản phẩm/dịch vụ của mình hơn so với những đối thủ cạnh tranh.

Bước 3: Thích

Lúc này khách hàng đã có ấn tượng và thích thú với sản phẩm của bạn, bắt đầu mong muốn sở hữu nó. Nhưng đừng chủ quan, một quy trình bán hàng vẫn có thể thất bại ngay cả khi khách hàng đã thích sản phẩm. Những yếu tố liên quan như thái độ phục vụ của nhân viên, chế độ lắp đặt và hướng dẫn sử dụng, bảo hành, hậu mãi…có ảnh hưởng rất lớn đến bước tiếp theo trong mô hình phễu marketing.

Bước 4: Mua hàng

Khi mọi yêu cầu liên quan đã được thỏa mãn, khách hàng sẽ đi đến quyết định mua hàng. Hãy tạo điều kiện để mọi thứ được diễn ra thuận tiện cho khách hàng nhất có thể, để tiến vào bước thứ 5 trung chu trình phễu marketing này.

Bước 5: Trung thành

Doanh nghiệp nào cũng mong muốn xây dựng cho mình một đội ngũ những khách hàng trung thành với thương hiệu. Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là cần lên những chiến lược về chăm sóc khách hàng sau bán, dịch vụ hậu mãi, tạo mối quan hệ thân thiết, thăm hỏi khách hàng…để họ trung thành với thương hiệu của mình.

Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ, vì vậy việc chăm sóc khách hàng toàn diện sẽ mang lại những lợi ích không ngờ cho doanh nghiệp. Cả về doanh thu và danh tiếng thương hiệu.

Bước 6: Truyền bá

Khách hàng chính là người bán hàng tốt nhất cho doanh nghiệp. Sự ảnh hưởng đáng kinh ngạc của sức mạnh truyền miệng đã được chứng minh trong các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

Một khách hàng được giới thiệu sẽ có tỷ lệ chốt đơn cao hơn rất nhiều so với khách hàng mới, mà chi phí lại nhỏ hơn nhiều lần. Vì thế, tập trung thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chăm sóc họ một cách toàn diện sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện thành công trọn vẹn mô hình phễu marketing, đưa khách hàng tiềm năng đi qua từng bước của mô hình đến giai đoạn cuối cùng

PHỄU DIGITAL MARKETING HIỆN ĐẠI

(CÁC GIAI ĐOẠN TRONG PHỄU DIGITAL MARKETING TỪ ĐẦU PHỄU ĐẾN CUỐI PHỄU (HOẶC CHÍNH XÁC HƠN LÀ TỪ LÚC NGƯỜI DÙNG BẮT ĐẦU NHẬN THỨC ĐẾN KHI TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH)

Phễu Digital Marketing được định nghĩa khá chung chung. Nhưng bạn có thể hiểu đơn giản nó là một khung sườn để giúp xác định, thấu hiểu và tuân theo các giai đoạn hành trình khác nhau mà người mua phải trải qua trong vòng đời của một khách hàng. Phễu Marketing “AIDA” đang được sử dụng rất rộng rãi trong hầu hết các chiến dịch truyền thông, tuy nhiên nó chỉ là phễu một chiều mô tả cơ bản hành trình của một khách hàng một cách đơn giản nhất như hình bên dưới:

Các giai đoạn ở phễu marketing mới tương tự như phễu marketing cũ (AIDA) và nó bao gồm:

Nhận thức (Awareness)
Cân nhắc (Consideration) – cùng với vòng lặp nghiên cứu và khám phá (Research & Discovery Loop)
Mua hàng (Purchase)
Kinh nghiệm sau mua hàng (Post-Purchase Experience) – vòng lặp khách hàng thân thiết (Loyalty Loop)
Digital Marketing top 1 sẽ chia nhỏ từng giai đoạn với ví dụ thực tiễn sau đây. Giả sử người mua là Bà Nguyễn Thị A, một chủ nhà 35 tuổi, có 2 con nhỏ

xem thêm: Mô hình Aida trong marketing

VÍ DỤ 1: Bà A cần mua một cái máy lạnh mới cho gia đình nhỏ của mình

Đầu tiên, Bà A nhận thấy máy lạnh ở trong nhà đang bắt đầu xuống cấp, điều đó thể hiện qua nhiệt độ trong phòng đang dần nóng lên. Bà kiểm tra các đường ống máy lạnh của mình và nhận ra máy lạnh có thể bị hỏng – Awareness (Nhận Thức)

Sau đó, Bà A thực hiện tìm kiếm trên Google “máy lạnh bị hỏng nhiệt độ” – Consideration (Cân Nhắc)
Bà A đọc các bài viết trên blog/forum về vấn đề sửa chữa và phải thay thế máy lạnh của mình vì nó đã quá cũ – Awareness (Nhận Thức)
Bà A tiếp tục thực hiện tìm kiếm trên Google “Máy lạnh giá bao nhiêu” và Bà tham khảo các loại máy lạnh trên trang web của công ty A – Consideration (Cân Nhắc)
Bà A nghe lỏm được bên nhà hàng xóm cũng đang có ý định thay thế máy lạnh và vô tình nghe được sự đề nghị “mua ở công ty B” – Awareness (Nhận Thức)
Bà A tiếp tục đưa ra các tiêu chí của mình trên Google Search và thực hiện so sánh, đánh giá công ty A và B về chất lượng dịch vụ, chính sách hậu mãi, giá thành – Consideration (Cân Nhắc)
Bà A thu hẹp các lựa chọn của mình bằng việc hỏi ý kiến và xin đề xuất từ bạn bè hoặc hàng xóm đã sử dụng sản phẩm của công ty B – Consideration (Cân Nhắc)
Bà A nhìn thấy một quảng cáo ở đầu Google cho một trong những công ty mà bạn bè và hàng xóm của bà ấy đề xuất trước đó – Consideration (Cân Nhắc)
Bà A truy cập trang web và thực hiện chát với hộp thư hỗ trợ để nhận tư vấn – Purchase (Mua Hàng)

Sau đó, máy lạnh mới của bà được lắp đặt. Bà bắt đầu nói cho bạn bè của bà nghe về chất lượng của công ty XXX làm bà hài lòng thế nào hoặc bà A đi hỗ trợ những người dùng cũng đang để lại những bình luận trên Google bằng cách trả lời họ – Loyalty loop (Trung Thành)
Gia đình Bà A bắt đầu nhận thấy máy lạnh hoạt động kém hiệu suất. Bà A đã xem một blog trên Facebook về việc máy lạnh bị bẩn và “gas” bị cạn có thể gây ra ảnh hưởng đến hiệu suất như thế nào. Khi bà thấy giảm giá từ công ty để vệ sinh máy lạnh và bơm gas cho máy trong một bản tin email, bà ấy nhấp vào đặc biệt và thực hiện làm sạch máy lạnh – Loyalty loop (Trung Thành)

MÔ HÌNH SEE-THINK-DO-CARE TRONG PHỄU MARKETING MỚI

Mô hình See-Think-Do-Care dựa trên ý định của người tiêu dùng và chia từng giai đoạn thành các cụm đối tượng khác nhau:

See: đối tượng chất lượng nhưng không có mục đích mua hàng
Think: đối tượng chất lượng với một số ít mục địch mua hàng
Do: đối tượng chất lượng với vô số mục đích mua hàng
Care: khách hàng hiện tại đã từng có 2 hoặc nhiều lần mua hàng
Chúng ta có thể dễ dàng kết hợp mô hình này vào phễu marketing hiện đại như hình dưới đây

Ở giai đoạn này, “đối tượng khán giả” vẫn còn xa lạ với thương hiệu và nhiệm vụ của bạn chính là tìm ra mối quan tâm của họ và từ đó tạo ra những nội dung thu hút để có thể tiếp cận họ một cách thân thiện nhất. Bởi vậy, mục tiêu trong giai đoạn này là tạo nội dung khách hàng thực sự cần và quan tâm chứ không phải những bài viết tăng doanh số hay tập trung vào sản phẩm. Hai lựa chọn tốt nhất cho giai đoạn này là Social Media & Display Ads

Các cách làm cho bạn:

Tạo viral video trên social: Khi họ cảm thấy video về một kiến thức hữu ích hoặc vui vẻ, họ sẽ share và comment nhiều. Đặc biệt, nếu video bắt trend, chắc chắn lượng tương tác cũng như khả năng viral sẽ rất cao, từ đó thương hiệu có thể tiếp cận rộng hơn đến đối tượng khách hàng mục tiêu.
Tạo các bài content hữu ích theo từng mối quan tâm của khách hàng trên Website và tối ưu SEO trên Google: điều này giúp gia tăng sự tin tưởng cho doanh nghiệp mỗi khi khách hàng tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ và gia tăng tương tác của khách hàng với website doanh nghiệp.
Dùng chiêu quà tặng: Bạn có thể yêu cầu khách hàng comment, inbox kèm theo share khi chia sẻ một thông tin thú vị về thương hiệu của bạn. Nếu khách hàng comment thì bạn có thể chạy retargeting để tiếp cận đối tượng đó ở bước sau. Nếu khách inbox thì bạn có thể dùng chatbot để gửi tin nhắn miễn phí cho họ ở bước tới.
Dùng chiêu miễn phí: mời khách hàng trải nghiệm dịch vụ bất kỳ miễn phí bằng cách để lại SĐT/Email theo hướng dẫn.

Với mạng xã hội, nhờ linh hoạt trong việc lựa chọn định dạng nội dung: từ bài viết thông thường, hình ảnh bắt mắt, video, .. cho đến ảnh GIF – bất cứ thứ gì bạn nhận thấy khách hàng của bạn sẽ dễ bị thu hút nhất?