Hướng dẫn Xử lý khủng hoảng truyền thông

Hạng mục Xử lý khủng hoảng.Không có năm nào không có những cuộc khủng hoảng lớn nhưng năm nay có những cuộc đáng chú ý hơn hẳn vì sự lan tỏa và sức tàn phá trên không gian số.

Một số nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng đó là:

Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng

Xác định nguyên nhân khủng hoảng

Thành lập ban tác chiến (tốt nhất là thành lập trước đó) gồm TGĐ và các bộ phận có liên quan trực tiếp.
Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ (ví dụ : đàm phán với HLV Lê Minh Khương, đàm phán với gia đình nạn nhân, quyết định sa thải Phương Uyên, dừng xả nước thải ra môi trường, lắp đặt thiết bị xử lý nước). Đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách (Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Công An, Đơn vị kiểm định độc lập, Thí nghiệm khoa học,…)
Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng (ví dụ: nếu Viettel bị tấn công vì chất lượng sóng kém, ngay lập tức có thể huy động testimonial của hàng triệu người tiêu dùng, nếu HSBC bị chê trách về chất lượng phục vụ, có thể phỏng vấn ngay hàng nghìn khách hàng; Mì gấu đỏ thay vì ”đốt” 77 tỷ vào quảng cáo và đầu tư chút ít vào PR, để khách hàng cùng công ty đi thăm và giúp các cháu bé, trích nhiều tiền hơn trong mỗi gói mì, tạo nên một làn sóng mạnh mẽ ủng hộ trên mạng thì có thể sự việc đã khác đi,…)
Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.
Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo giới

Không nên:

Quanh co, chối trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm.
Cư xử trên tiền.
Nóng giận, phát ngôn, hành động thiếu kiềm chế.
Phát ngôn hành động không nhất quán.
Xóa bài (các motor tìm kiếm tự động hoạt động liên tục và xóa bài chứng tỏ doanh nghiệp đang có điều giấu diếm, điều này càng kích thích nhà báo và đối thủ đào sâu, nghiên cứu)

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Chuẩn bị tâm lý

Hãy chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo có thể xử lý ngay sự cố có thể xảy ra. Lập danh mục và ghi lại mọi việc cần chuẩn bị để ứng phó và đặc biệt phải theo dõi nhân lực.

Thu thập dữ kiện

Việc thu thập dữ kiện và xem xét các dữ kiện sẽ giúp xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí và những điểm phải giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thì càng không gây hình ảnh xấu tới hình ảnh của khách hàng. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng, nên nhớ phải luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng.

Chủ động hành động

Luôn chủ động để kiểm soát mọi thứ, nhất là trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Bạn phải kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện kịp thời để tránh lan truyền ra tin đồn, hãy sẵn sàng để truyền đi thông điệp của mình.

Trung tập họp báo

Thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện nhưng nên tránh gần các ống kính truyền hình để công việc của khách hàng không bị ảnh hưởng.

Liên lạc với truyền thông

xem thêm: Dịch vụ xử lý khủng hoảng truyền thông Doanh Nghiệp

Hãy đảm bảo bạn đã có tất cả thông tin liên lạc với phóng viên để có thể cung cấp những thông tin mới nhất.

Ghi nhận sai lầm

Nếu khách hàng của bạn nói điều không chính xác thì bạn nên ghi nhận lỗi lầm và xin lỗi. Hãy xử lý khủng hoảng truyền thông với sự trung thực và chân thành thì giới truyền thông và công chúng sẽ ghi nhận.

Không có gì là không chính thức

Đừng tin lời phóng viên khi họ nói hãy trao đổi không chính thức vì có rất nhiều người vẫn sẽ thu âm dù đã tắt máy quay.

Tạo sự đồng cảm

Nếu tình huống khủng hoảng vẫn tiếp diễn thì hãy cố tạo sự đồng cảm với các phóng viên, hãy làm cho tình thế trở nên an toàn hơn. Như vậy bạn sẽ có thể tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình ra toàn thế giới

Quy trình các bước xử lý khủng hoảng truyền thông

Thực tế, một trong những nhiệm vụ chính của người làm PR chuyên nghiệp chính là kiểm soát, xử lý các tình huống khủng hoảng qua nhiều kênh, trong đó có mạng xã hội. Trong thời đại truyền thông kỹ thuật số ngày càng phát triển, khi có khủng hoảng xảy ra. Chính vì vậy mà chúng ta cần chuẩn bị phương pháp ứng phó và quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách chu đáo, kĩ càng nhất.

Thiết kế kế hoạch truyền thông khủng hoảng

Trước khi một cuộc khủng hoảng truyền thông thực sự xảy ra, bạn nên chuẩn bị một kế hoạch truyền thông khủng hoảng.
Có một kế hoạch truyền thông khủng hoảng dự phòng sẽ đảm bảo giúp bạn hành động nhanh chóng và hiệu quả. Nhóm ứng phó khủng hoảng truyền thông của bạn sẽ biết cách hành động và không phải chờ tới các quyết định từ C-level.
Một kế hoạch truyền thông khủng hoảng nên chi tiết ai chịu trách nhiệm cho những gì. Mọi người trong công ty, từ cấp độ C đến hầu hết nhân viên cấp dưới đều nên biết phải làm gì.
Hãy nhớ chuẩn bị hai phương tiện giao tiếp – bên trong và bên ngoài. Nhân viên của bạn nên biết những gì đang xảy ra và nhận được cập nhật thường xuyên của công ty.

Mặt khác, bạn cũng nên đưa ra các hướng dẫn giao tiếp bên ngoài. Đầu tiên, bạn có thể đăng draft messages trên các kênh chính thức của mình. Thứ hai, phát triển một quy trình phê duyệt cho việc truyền thông chính thức của bạn.

Phản hồi trên social media

Kế hoạch truyền thông khủng hoảng của bạn phải làm rõ chi tiết và phản ứng ban đầu đối với khủng hoảng. Một khi bạn đang tải thông điệp đầu tiên và công nhận khủng hoảng, tất cả social media sẽ đổ dồn về bạn.

Có một số nguyên tắc mà bạn nên tuân theo:

Khi có khủng hoảng truyền thông, trốn tránh không phải là một cách hay. Hãy phản hồi các comment và câu hỏi bạn nhận được.
Không biểu lộ cảm xúc. Rất nhiều cư dân mạng sẽ thể hiện thái độ tiêu cực qua comment. Bạn nên bình tĩnh trả lời họ và cố gắng giải quyết tất cả các thảo luận gay gắt bằng tin nhắn riêng,
Đừng cố bào chữa cho mình bằng mọi giá. Một số người sẽ cố tranh cãi chỉ để hơn thua. Nếu bạn thấy cuộc thảo luận không dẫn đến đâu, hãy đơn giản đưa ra quan điểm của mình một cách rõ ràng và ngừng trả lời.
Truyền thông nội bộ
Việc nhân sự của bạn biết được chính xác những gì đang xảy ra là rất quan trọng. Mọt cuộc khủng hoảng truyền thông có thể phá hủy hoàn toàn danh tiếng thương hiệu của bạn và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu thu.

Bạn không cần những những bàn tán giữa các nhân sự, điều bạn cần là tất cả mọi người đều

có nắm được thông tin giống nhau. Tất cả mọi người đều nên biết những điều mà có thể hoặc không được phép nói về khủng hoảng. Điều này sẽ giúp bạn ngăn những thông tin sai lệch và tin đồn vô căn cứ.

Đánh giá hậu khủng hoảng

Học từ chính thử thách.

Một khi bạn ngăn chặn được khủng hoảng truyền thông, phỏng vấn team của bạn và xác định lại những gì đã xảy ra. Note lại tất cả những điều bạn đã làm và xác định lại hiệu quả của những hành động đó.

Nói chuyện với các thành viên để xác định điểm mạnh, điểm yếu trong phản ứng trước khủng hoảng của team. Một số bộ phận có thể có những insight thú vị mà bạn có thể bổ sung vào bản kế hoạch ban đầu.

Cách để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả?

Bạn cần chuẩn bị kỹ càng và không hoảng loạn khi khủng hoảng xảy ra.

Hãy nhớ về những bước chuẩn bị trước khi xử lý khủng hoảng, khi sự việc không mong muốn xảy ra, bạn sẽ biết cách phải làm gì. Chuẩn bị cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian trong giai đoạn đầu tiên của xử lý khủng hoảng để chuyển sang chuẩn bị cho giai đoạn hai.

Giữ bình tĩnh trong suốt khủng hoảng, tương tác với người theo dõi, trình bày ý kiến của bạn về câu chuyện và cố gắng giải quyết những tranh cãi căng thẳng bằng cách liên lạc trao đổi cá nhân.
Cuối cùng, đánh giá lại cách tiếp cận xử lý của mình. Sẽ có những khía cạnh truyền thông bạn có thể cải thiện để chuẩn bị cho những vấn đề nảy sinh sau này tốt hơn.

Nếu bạn cảm thấy social listening chính là công cụ mà bạn đã luôn mong muốn, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn một cách tốt nhất, vì chúng tôi – cMetric – hiện đang là một trong những Social Listening Agency hàng đầu tại Việt Nam.